宜府办文〔2019〕7号

各县市区人民政府，市政府各部门、各直属机构：

　　《宜昌市旅游服务提质升级工作方案（2019-2020年）》已经市人民政府同意，现印发给你们，请结合实际认真组织实施。

　　宜昌市人民政府办公室

　　2019年5月15日

　　（此件公开发布）

　　宜昌市旅游服务提质升级工作方案（2019-2020年）

　　为进一步提高我市旅游服务水平，提升旅游品质，推动旅游业高质量发展，根据《文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》(文旅市场发〔2019〕12号)精神，结合宜昌实际，制定本方案。

　　一、工作目标

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立以游客为中心理念，以推进旅游产业供给侧结构性改革为抓手，着力解决影响旅游体验的重点问题和主要矛盾，进一步提高旅游服务质量，优化市场秩序，改善消费环境，促进旅游产业升级，推动全市旅游业高质量发展。

　　二、实施时间

　　2019年4月-2020年12月。

　　三、主要任务

　　(一)旅游景区服务提升行动。

　　1.完善、细化、落实A级旅游景区复核和退出机制。（责任单位：市文化和旅游局，各县市区人民政府。排在第一位的为牵头责任单位，下同）

　　2.加强景区流量控制，推广景区门票网上预约，依法落实旅游景区最大承载量核定要求，及时发布客流预警信息，引导游客合理安排出行。（责任单位：各县市区人民政府，市文化和旅游局、市公安局、市交通运输局）

　　3.严格实施旅游度假区和生态旅游示范区标准，加大创建工作覆盖面和复核工作力度。（责任单位：市文化和旅游局、市生态环境局，各县市区人民政府）

　　4.持续抓好红色旅游经典景区建设。积极支持红色旅游景区创建申报各级爱国主义教育基地、国防教育基地。（责任单位：市委宣传部、市文化和旅游局，各县市区人民政府）

　　5.推进4A级以上景区入口20公里范围内道路安全设施升级，加密交通违章监控设施，共享“雪亮工程”视频资源，开展深度应用，提高通景公路交通疏解效率。（责任单位：市委政法委、市公安局、市文化和旅游局，各县市区人民政府）

　　6.在4A级以上景区开设外币兑换服务、邮政和快递物流等服务。（责任单位：人行市中心支行、宜昌银保监分局、市邮政管理局、市交通运输局，各县市区人民政府）

　　7.推进景区周边通讯升级，解决山岳峡谷型景区通讯信号弱等问题，实现旅游景区通讯信号全覆盖。（责任单位：市经信局、铁塔宜昌分公司、宜昌电信分公司、移动通信宜昌分公司、联通通信宜昌分公司，各县市区人民政府）

　　8.加强旅游点极端天气以及地质灾害风险（分级）管理，提升安全防范能力，提高安全预警效果，保障游客人身安全。（责任单位：市自然资源和规划局、市气象局、市水文局，各县市区人民政府）

　　9.指导A级旅游景区完善引导标识。（责任单位：市文化和旅游局，各县市区人民政府）

　　10．指导A级旅游景区提升游客消费便利化程度，景区消费不得拒收现金。（责任单位：市文化和旅游局，各县市区人民政府）

　　11.A级旅游景区和具备条件的行业组织对景区管理人员、一线服务人员进行管理实务、日常业务、应急处置等培训，提升服务专业化水平。（责任单位：市文化和旅游局、市应急管理局，各县市区人民政府）

　　(二)旅游窗口形象提升行动。

　　1.推广《城市旅游集散中心等级划分与评定》标准，对标一级城市旅游集散中心，完善宜昌客运中心站、三峡游客中心、三峡游轮中心配套设施，导入标准化管理模式，提升服务质量。（责任单位：宜昌交旅发展集团、市文化和旅游局、市市场监管局，伍家岗区人民政府）

　　2.机场、车站、码头等旅游窗口按照《旅游信息咨询中心设置与服务规范》要求，完善旅游公共服务功能。（责任单位：市交通运输局、宜昌交旅发展集团、三峡机场、宜昌车务段、市文化和旅游局、市市场监管局，各县市区人民政府）

　　3.开展旅游联合执法，重点打击“黑车黑导黑机构”拦车拉客、喊客赶客、欺客宰客等现象，净化旅游市场环境。（责任单位：市文化和旅游局、市交通运输局、市市场监管局、市公安局、市城管委，市三峡工委、三峡旅游新区管委会，各县市区人民政府）

　　4.强化星级饭店评定复核工作，建立动态监管机制。（责任单位：市文化和旅游局、市卫生健康委、市公安局、市市场监管局）

　　5.提升星级饭店的消费便利化程度，不得拒收现金。高星级饭店协调增设外币兑换点，为境外游客提供手机卡入网、票务、租车等便利服务。（责任单位：市文化和旅游局、人行市中心支行，各县市区人民政府）

　　6.加强旅游住宿新业态引导和管理。推广《旅游民宿基本要求与评价》标准，引导城市民宿和乡村民宿规范有序发展。支持和培育一批特色鲜明的文化主题旅游饭店、优品旅游饭店。提高汽车露营地等住宿新业态服务水平。（责任单位：市文化和旅游局、市市场监管局，各县市区人民政府）

　　7.加强饭店服务质量体系建设，开展“满意加惊喜”服务、管家服务、“金钥匙”服务等个性化服务。（责任单位：市文化和旅游局，各县市区人民政府）

　　8.引导住宿业企业加强内部管理，强化员工培训，细化服务规范，提高标准化意识，提升服务技能和管理能力。（责任单位：市文化和旅游局、市商务局，各县市区人民政府）

　　9. 充分发挥相关行业协会在提升住宿业旅游服务质量方面的重要作用，凝聚行业共识，加强行业自律。（责任单位：市文化和旅游局、市商务局，相关行业协会）

　　(三) 旅行社及导游服务提升行动。

　　1.强化旅行社事中事后监管。组织开展旅行社等级评定和复核工作，完善旅行社退出机制，督促旅行社依法依规经营。（责任单位：市文化和旅游局、市市场监管局）

　　2．完善旅行社及导游诚信经营服务监管体系，对不诚信、服务质量低劣的旅行社和导游人员及时进行惩戒直至责令退出市场。（责任单位：市文化和旅游局、市市场监管局）

　　3.推进文明旅游工作。落实《旅游不文明行为记录管理暂行办法》，建立旅游不文明信息通报机制。强化文明旅游教育引导和监督管理，把好组团关、出境关、交通关、落地关、行程关。新闻媒体做好正面引导和反面曝光。（市文化和旅游局、市委宣传部、市公安局、市交通运输局、宜昌交旅发展集团、三峡机场、宜昌车务段）

　　4.加强旅行社订购产品和服务监管。严格旅游包车管理，落实“三证一牌一单一座”制度、全程安全风险提示制度和旅行社责任险。（责任单位：市文化和旅游局、市市场监管局、市交通运输局，各县市区人民政府）

　　5. 完善导游人员资格考试和等级考核制度，提升中高级导游员比重，增强导游职业自尊和荣誉感。（责任单位：市文化和旅游局、市人社局）

　　6. 实施导游和领队专业素养研培计划。加强导游和领队的国情、省情、市情、乡情以及本市历史、人文、地理、气候等应知应会的通识类知识储备，不断提升其文化素养，增强其主动传承和弘扬社会主义核心价值观的意识。开展应急培训和演练，增强其应急处置、沟通协调和风险防控能力。建立完善校企合作培训机制，充分发挥高校、旅游职业院校、研究机构等师资和设施的优势，建立巩固一批研培基地，提升研培质量。（责任单位：市文化和旅游局、市教育局，各县市区人民政府）

　　7. 举办宜昌市导游大赛并纳入全市劳动技能竞赛项目范围。（责任单位：市文化和旅游局、市总工会、市人社局，各县市区人民政府）

　　8. 持续推进全国导游劳动报酬集体协商试点工作。（责任单位：市总工会、市文化和旅游局、市人社局，市旅游协会）

　　9.引导有关协会组织加强行业自律，维护行业合法权益，创新行业经营管理。（责任单位：市民政局、市文化和旅游局、市市场监管局，市旅游协会、市消协）

　　（四）旅游餐饮服务提升行动。

　　1.加强宜昌美食文化理论研究，讲好宜昌地域美食故事，提升宜昌美食知名度，进一步培育宜昌美食文化特色，增强宜昌美食文化影响力。引导本土餐饮企业立足屈原、昭君、嫘祖、三国、土家、峡江等宜昌文化特色，在环境布置、菜品设计、餐饮服务、对外宣传等环节融入更多的文化元素。举办“滋味宜昌”美食品鉴活动，开展餐饮行业技能竞赛活动。（责任单位：市商务局，各县市区人民政府，市烹饪协会）

　　2.加强旅游餐饮安全监管，提高旅游餐饮食品安全水平。（责任单位：市市场监管局、市商务局、市文化和旅游局，各县市区人民政府）

　　3.开展旅游餐饮品牌创建。引导餐饮企业贯彻落实《餐饮企业的等级划分和评定》、《旅游餐馆设施与服务等级划分》等行业标准。制定政策，鼓励扶持本土品牌餐饮企业走出去。（责任单位：市商务局、市文化和旅游局、市市场监管局，各县市区人民政府）

　　4.加快餐饮特色街区培育。围绕旅游消费和便民消费，结合城市美化亮化工程，各县市区规划建设或改造1—2条具有鲜明特色的美食街区。（责任单位：市商务局、市自然资源和规划局、市城管委，各县市区人民政府）

　　（五）旅游交通服务提升行动。

　　1.按照全域旅游要求，加快规划建设市域“快进慢游”综合旅游交通网络，加强城市与景区、景区与交通干线之间的交通设施建设和运输组织，更新完善旅游行车导向标识系统。（责任单位：市交通运输局，各县市区人民政府）

　　2.实施旅游交通便利化工程。力争干线公路通往5A级景区、国家级旅游度假区之间有一级公路连接，与4A级景区、省级旅游度假区之间有二级以上公路连接，与旅游名镇之间有三级以上公路连接，与旅游名村之间有满足中巴车双向通行要求的四级以上公路连接。完善主城区至重点景区、重点乡村旅游区的旅游观光巴士线路。探索推进主城区至旅游点、相邻景区之间的旅游公共交通互联互通建设，解决自助游客到不同景区需反复折返主城区的问题。完善公路旅游服务功能，增设旅游观景台、服务区、停车区（带），完善旅游交通标识体系。（责任单位：各县市区人民政府，市交通运输局、宜昌交旅发展集团）

　　3.加快全市旅游生态景观廊道建设。（责任单位：各县市区人民政府，市交通运输局）

　　4.在机场、车站、码头、旅游集散中心、景区换乘站等重点地区和高峰时段加开临时交通，加密运营网络，推进共享交通体系建设，快速疏解疏导，有效提升运力。（责任单位：市交通运输局、市公安局、市城管委、三峡机场、宜昌车务段、宜昌交旅发展集团，各县市区人民政府）

　　5.制定政策，引导机关、企事业单位、社区、社会单位停车场在节假日、旅游旺季对外开放，增加临时性停车位供给。（责任单位：市机关事务服务中心、市城管委、市公安局，各县市区人民政府）

　　6.组织实施旅游客车指定地点停靠泊客，探索化解主城区旅游客车停车难问题。在车站码头、商贸购物区、酒店餐饮区、城市旅游点等游客集散区域，划定足够数量的旅游客车专用临时停车位。（责任单位：市公安局、市城管委、市文化和旅游局，各县市区人民政府）

　　（六）智慧旅游服务提升行动。

　　1.建设让游客放心消费、便捷消费的智慧旅游服务平台。抓紧建成以覆盖移动互联网为主的宜昌文化和旅游服务网站和客户端，围绕“食住行游购娱”为游客提供全面、权威的公共信息服务。尽快启动“一部手机游宜昌”项目。（责任单位：市文化和旅游局、市财政局、市政务服务和大数据管理局）

　　2.建设让潜在游客便捷、真实了解宜昌的智慧旅游营销平台。充分利用腾讯、百度、携程等互联网服务与营销平台，整合市县两级政府公共信息服务资源，过滤甄别旅游服务企业营销信息，建设为全球游客提供宜昌旅游信息“一键即得”的分享平台。（责任单位：市文化和旅游局、市财政局、市政务服务和大数据管理局，各县市区人民政府）

　　3.完善涉旅企业在线服务。加快景区、酒店、旅行社等智能化建设，4A级以上旅游景区实现免费WIFI、智能导游、电子讲解、在线预订等全覆盖。加强线上旅游企业日常监管，引导和支持在线旅游企业加强行业自律，倡导诚信经营，净化在线旅游消费环境，提升服务质量。（责任单位：市文化和旅游局、市市场监管局、市公安局、市经信局）

　　4.打造全面、高效、权威的文化旅游产业运行监测和安全监管平台。整合智慧城市建设、“雪亮工程”、涉旅部门和企业数据资源，尽快建立健全文旅产业运行分析、安全监管、舆情监测、应急指挥调度和公共信息服务体系。（责任单位：市文化和旅游局、市财政局、市政务服务和大数据管理局、市委政法委，各县市区人民政府）

　　四、保障措施

　　（一）加强组织领导。成立市旅游服务提质升级工作领导小组，市级分管领导负责协调，定期会商。领导小组办公室设在市文化和旅游局，负责日常工作。

　　（二）强化部门协同。各项任务牵头单位负责制定具体方案，分阶段、分步骤统筹协调推进，确保工作实效。各成员单位要细化任务分解，明确工作措施，切实抓好落实。

　　（三）加强投入保障。各级各部门要从履行政府公共服务职能和培育千亿旅游产业的角度，提高认识，加大投入，为智慧旅游等公共服务提供资金保障。

　　抄送：市委各部门，宜昌军分区，各人民团体。

　　市人大常委会办公室，市政协办公室，市监察委，市法院，市检察院。

　　中央、省属在宜单位。

　　宜昌市人民政府办公室                 2019年5月16日印发